🧑🏫「カスタマーハラスメント（カスハラ）」
こんにちは、皆さん。今日は「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について授業を始めましょう。
最近、国会でカスハラ防止のための法改正案が閣議決定されたのをご存知ですか？企業にとって、対応を怠れば従業員の心身を損ない、働きやすさや顧客満足度にまで影響します。
そこで今日の授業では、
- カスハラってなに？
- なぜ今、対策が急務なの？
- どんな企業がどんな取り組みをしているの？ という疑問に、具体例を交えてわかりやすく解説していきます。
📌第1章：カスハラとは？〜クレームとの違いはどこにある？〜
まず「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、顧客や取引先が企業や従業員に対して行う、度を越した迷惑行為のことです。
例えば：
- 店員に土下座を要求する
- 暴言を浴びせる
- SNSで従業員を名指しで中傷する
こうした行為は「正当なクレーム」とは異なります。東京都ではガイドラインを作成し、「カスハラ」と「クレーム」の違いをイラスト付きで紹介しているんですよ。
📌第2章：なぜ今、企業にとって対策が必要なのか？
2024年の厚生労働省の調査によれば、約28％の企業が過去3年間でカスハラの相談を受けたとのこと。特に、介護、医療、飲食・宿泊などのサービス業で多く報告されています。
このまま放置するとどうなるでしょうか？
- 従業員が休職・退職
- 人材確保が困難に
- 他の従業員に負担が集中 という負のスパイラルに陥ってしまいます。
つまり、これは企業の「人材戦略」や「経営安定性」に直結する問題なのです。
📌第3章：企業の具体的な取り組み例
では、どんな企業がどんな対応をしているのでしょうか？いくつかのケースを見てみましょう。
✅しまむら
「対応方針」を社内外に公表し、従業員を守る姿勢を明確にしています。
✅ダイソー（大創産業）
社内ガイドラインを策定し、現場での対応基準を標準化。
✅ANA × JAL
航空業界全体で方針をまとめ、共同で取り組みを実施。
✅日本旅行業協会
業界全体でのルールづくりに乗り出し、社会全体への周知を促進。
こうした横断的な取り組みは、企業ブランド向上にもつながるのです。
📌第4章：法改正の内容と企業がすべきこと
今回の法改正案では、企業に以下の取り組みが求められます。
🔹1. 対応方針の明確化
→ どのような行為がカスハラに該当するのか明文化する。
🔹2. 相談窓口の設置
→ 従業員が安心して相談できる仕組みを整える。
🔹3. 社内教育
→ 管理職だけでなく、現場レベルでの研修が必須。
🧠先生のポイント解説！
「法律施行を待ってから動く」のでは遅いんです。むしろ今が「社内体制を見直すチャンス」なんですよ。
🧑🏫まとめ：経営者の覚悟が試される時代へ
カスハラは「顧客は神様」時代の負の遺産とも言えるでしょう。しかし、時代は変わりました。
これからの企業経営者には、以下の姿勢が求められます：
- 毅然とした対処方針を打ち出す
- 従業員の安全と尊厳を守る
- 社会的責任を果たす
悪質な行為には警察通報も視野に入れるべきですし、**訪問型サービス（介護・配達等）**の被害防止策にも目を向ける必要があります。
✍️おわりに：自社でも明日からできること
最後に、皆さんの会社で今すぐできる対策をまとめておきます。
| やること | 具体例 |
|---|---|
| 方針の明文化 | 就業規則・社内報に明記 |
| 相談窓口の設置 | 人事・労務部に専用メールアドレスを用意 |
| 社内研修 | クレーム対応とカスハラの違いを学ぶ |
| ポスターやマニュアルの掲示 | 従業員の休憩室・事務所に貼る |
次回の授業では、「SNS時代のクレーム対応術」について取り上げる予定です！それではまたお会いしましょう🧑🏫
ご希望があれば、この記事をブログ投稿用にWordPress形式やnote用に整形してお渡しすることも可能です。お気軽にどうぞ！
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